Num mundo cada vez mais digital, onde a informação sobre imóveis está acessível a qualquer hora e em qualquer lugar, o verdadeiro toque de distinção está na interação humana.
A tecnologia pode mostrar um imóvel, mas não substitui a confiança e empatia que um mediador experiente oferece. É neste contexto que surge o chamado “efeito UAU”.
O “efeito UAU” acontece quando:
1. O conhecimento transforma-se em consultoria
Não se prenda à simples apresentação de imóveis. Avalie o perfil do cliente, antecipe o que ele precisa e ofereça informações úteis sobre o mercado local, taxas de juros e leis. Seja um conselheiro de confiança, mais que um simples vendedor.
- Faça perguntas abertas: Estimule o cliente a falar e detalhar suas preocupações. Questões como “O que te incomoda em relação a…” ou “Qual característica do imóvel você mudaria?” podem te ajudar a entender melhor o caso.
- Ofereça soluções: Em vez de apenas ouvir as reclamações do cliente, ofereça soluções creais para os problemas apresentados.
- Seja proativo: Prepare-se para responder a perguntas que o cliente ainda nem pensou em fazer. Antecipe possíveis problemas e tome medidas para evitá-los. Por exemplo, se você sabe que o cliente é muito exigente, prepare-se com antecedência para responder às suas perguntas e preocupações.
- Tenha as respostas prontas. Esteja sempre atualizado sobre legislação e documentação.
2. A empatia é o seu maior trunfo
Compreenda as preocupações e os sonhos do seu cliente. Um atendimento de excelência requer ouvir mais do que falar e adaptar sua abordagem a cada pessoa, garantindo que a experiência seja a mais tranquila e positiva possível.
- Seja empático: Coloque-se no lugar do cliente e tente entender a sua perspectiva. A empatia demonstra que você se importa com as necessidades e preocupações do cliente.
- Ouça atentamente: Demonstre interesse genuíno pelo que o cliente tem a dizer. Interromper ou finalizar a fala do cliente antes de ele terminar pode intensificar a sua insatisfação.
- Valide os sentimentos: Reconheça os sentimentos do cliente, mesmo que não concorde com eles. Frases como “Entendo que você esteja frustrado com…” ou “Imagino que isso seja importante para você” podem ajudar a acalmar a situação.
- Mantenha a profissionalidade: Mesmo em situações desafiadoras, mantenha um tom de voz profissional e evite generalizações ou acusações.
3. A comunicação é instantânea e personalizada
Aproveite as ferramentas digitais, respondendo a mensagens e e-mails rapidamente e com informações úteis. Mostre ao cliente que você está disponível e que ele é sua prioridade..
- Responda em 30 minutos. A rapidez da resposta é sua marca.
- Seja breve e direto. Ninguém gosta de ler e-mails longos.
- Use o WhatsApp para urgências. É rápido, pessoal e informal.
- Mantenha a comunicação aberta: Mantenha o cliente informado sobre o andamento das negociações e sobre as soluções encontradas.
- Envie um resumo do que foi falado. Ajuda a evitar mal-entendidos.
Ao focar no “efeito UAU” podem diferenciar-se da concorrência, construir relacionamentos duradouros e, por fim, garantir mais fecho de vendas.
Num mercado tão competitivo, oferecer um atendimento acima da média deixou de ser opcional e tornou se algo essencial.
